Du sidder med en udbetaling, der bare står som afventende, og sammenligner med det casino, du plejede at bruge, hvor pengene gik hurtigere igennem. Det skyldes oftest, at der stadig mangler en kontrol af din konto, som du selv kan igangsætte.

Udbetaling der bliver ved med at stå som afventende

Du har anmodet om en udbetaling, og den står stadig som afventende på din kontoside, selv om pengene ikke er tilbage på din konto.

• Identitetskontrollen er ikke gennemført endnu.
• Vilkårene for et bonusspil er ikke opfyldt.
• Udbetalingsmetoden kræver en bekræftelse fra dig i kontoindstillingerne.
• Du har ændret dine kontooplysninger for nylig, og de skal kontrolleres igen.
• Der er flere udbetalingsanmodninger åbne på samme tid, som skal behandles i rækkefølge.

1. Åbn din konto og find afsnittet for udbetalinger. Tjek den status, der står på den enkelte anmodning.
2. Læser du aktivitet, så vent med at sende en ny anmodning. Flere åbne anmodninger kan gøre sagsbehandlingen længere.
3. Gennemfør den identitetskontrol, der mangler. Uden den kan en udbetaling ikke godkendes.
4. Har du spillet med en bonus, så se efter i bonusoversigten, om der stadig er et krav, der ikke er opfyldt.
5. Sæt dig ind i betingelserne for den bonus, du brugte, før du anmodede om udbetalingen. Det er dem, der afgør, om beløbet kan frigives.
6. Sammenlign det beløb, du har anmodet om, med det, der står som tilgængeligt. Et krav kan være delvist opfyldt.
7. Husk, at du kan gennemføre et stake bet med de midler, du har, men at en igangværende udbetaling ikke kan bruges til spil.
8. Tjek de udbetalingsmetoder, der er knyttet til kontoen, og sørg for, at den valgte metode er den samme, som du indbetalte med.
9. Har du skiftet navn eller adresse for nylig, så send dokumentation, der viser din nuværende situation.
10. Når alle oplysninger er komplette, kan du bede om en status på den åbne anmodning via supporten.
11. Står anmodningen stadig som afventende, når du har gjort alle de øvrige skridt, så forklar sagen kort til https://stakes.dk/ support, og vedlæg din sag-ID.

Kontakt supporten, når alle dokumenter er sendt, identiteten er kontrolleret, og anmodningen stadig ikke rykker sig.

Login der bliver afvist, eller konto der er låst

Du taster dine oplysninger ind, men får en fejlmeddelelse, eller kontoen låses efter flere forsøg.

• Forkert adgangskode efter gentagne forsøg.
• Du har skrevet forkert e-mail eller brugernavn.
• Der er for mange loginforsøg fra samme enhed på kort tid.
• Kontoen er midlertidigt sat på pause, fordi den kræver ekstra kontrol.
• Du har mistanke om, at andre har forsøgt at logge på din konto.

1. Vent et kort stykke tid, før du prøver igen. For mange hurtige forsøg kan give en ny låsning.
2. Skriv din adgangskode manuelt i stedet for at bruge en automatisk udfyldning.
3. Tjek, at du bruger den e-mailadresse, du oprettede kontoen med.
4. Brug den funktion, der nuller din adgangskode, hvis du ikke kan huske den.
5. Følg det link, du får tilsendt, og vælg en ny adgangskode, der ikke ligner den gamle.
6. Prøv at logge ind i en browser på telefonen i stedet for en gemt side. Det udelukker, at en gammel session blokerer.
7. Har du slået to-trinsbekræftelse til, så sørg for, at din kode er klar, før du logger ind.
8. Brug en stake app eller en gemt genvej, der er opdateret, hvis du tidligere har gemt login på telefonen.
9. Får du stadig en meddelelse om, at kontoen er låst, så skriv ikke flere forsøg. Noter den præcise tekst, du ser.
10. Kontroller, at din e-mail ikke er ændret af en anden. Er den det, skal du straks kontakte supporten.
11. Beder systemet om en ny bekræftelse, så gennemfør den uden at skifte enhed undervejs.
12. Standser det hele, så kontakt supporten med en beskrivelse af fejlen og det tidspunkt, den opstod.

Kontakt supporten med det samme, hvis du har mistanke om, at nogen har forsøgt at komme ind på din konto.

Indbetaling der er trukket fra banken, men ikke kommer på balancen

Du har gennemført en indbetaling, banken har trukket beløbet, men casinoets balance viser stadig det gamle beløb.

• Indbetalingen er stadig under behandling i betalingssystemet.
• Du har brugt en anden metode, end du plejer, og den kræver en ekstra godkendelse.
• Der er forskel på møntenhed eller valuta i overførslen.
• Din konto er midlertidigt begrænset i forhold til indbetalinger.
• Du har indbetalt fra en konto, der ikke står i dit navn.

1. Opdater balancen på siden, inden du gør noget andet. Nogle gange kommer beløbet, når siden genindlæses.
2. Tjek din bankoversigt for at se, om beløbet står som reserveret eller endeligt trukket.
3. Find kvitteringen for indbetalingen i din historik på kontoen.
4. Sammenlign beløb, valuta og metode med det, du ser i banken.
5. Er indbetalingen stadig under behandling i banken, så vent med at gøre mere.
6. Brug ikke den samme indbetaling to gange, fordi balancen ser forkert ud.
7. Er du i tvivl om, hvorvidt du må spille, så se på de vilkår, der gælder for din konto, før du indbetaler igen.
8. Har du skiftet betalingsmiddel i forhold til tidligere, så vent med at indbetale igen, til den første er afklaret.
9. Har du sendt penge fra en anden persons konto, så oplys det til supporten med det samme.
10. Skriv til supporten med kvitteringen, hvis beløbet er trukket i banken, men ikke findes på din konto efter rimelig tid.
11. Sørg for, at din konto hos Stakes.dk ikke er begrænset, før du forsøger at indbetale igen.

Kontakt supporten, når banken viser et trukket beløb, og kontoen stadig ikke viser det samme beløb.

Identitetskontrol der ikke bliver færdig, eller dokumenter der afvises

Du har sendt dine dokumenter, men status står stadig som under behandling, eller du får besked om, at et dokument ikke kan godkendes.

• Billedet er sløret, eller kanterne af dokumentet er skåret af.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke med navnet på kontoen.
• Dokumentet er udløbet eller viser en ældre adresse.
• Du har sendt en kopi i en filtype, der ikke kan læses.
• Der mangler et dokument, som kontrollen kræver.

1. Læs den besked, du fik, og find ud af præcis hvilket dokument der blev afvist.
2. Tag et nyt billede i god belysning, hvor hele dokumentet er med.
3. Undgå at beskære billedet, så kanter, hjørner og numre er synlige.
4. Sørg for, at navn og adresse kan læses uden blænding.
5. Brug den samme stavemåde af dit navn, som står på dokumentet.
6. Er dokumentet udløbet, så send et gyldigt i stedet.
7. Send kun det, der bliver bedt om, så du ikke sender flere filer, end kontrollen kan håndtere.
8. Vent med at uploade igen umiddelbart efter en afvisning. Tjek først, at kravene er opfyldt.
9. Har du skiftet adresse, så send et dokument, der viser den nye adresse.
10. Gem en kopi af det, du sender, så du kan vise det igen, hvis det bliver nødvendigt.
11. Bruger du mobiltelefonen, så tag billedet direkte i browseren frem for at sende et gammelt foto.
12. Har du sendt korrekte dokumenter og stadig ikke fået svar, så kontakt supporten med en henvisning til sagen.

Kontakt supporten, når du har sendt korrekte og læsbare dokumenter, og status stadig ikke ændrer sig.

Hurtig oversigt over de typiske problemer

Tabellen samler de problemer, du oftest ser, og det første du bør tjekke i hver situation.

En udbetaling kan ikke godkendes, før identitetskontrollen er færdig, uanset hvor mange gange du anmoder om den. For login gælder, at en låsning ofte er midlertidig, men den bliver ikke kortere af nye forsøg. En indbetaling, der er trukket i banken, skal først findes som kvittering i din konto, før du gør mere ved sagen. Ved KYC er det billedets kvalitet og navnets overensstemmelse, der afgør, om dokumentet kan godkendes. Har du flere problemer på samme tid, så tag dem i den rækkefølge, tabellen viser. Så undgår du at sende nye anmodninger, mens den første stadig er under behandling.

Den mest effektive vane er at gennemføre identitetskontrollen og kontrollere dine kontooplysninger, inden du anmoder om en udbetaling eller indbetaler stort.